El turismo ha experimentado un continuo crecimiento y diversificación en el curso de los últimos años, hasta llegar a transformarse en uno de los sectores económicos que experimentan mayor dinamismo. Representa un 11,2% del Producto Interior Bruto (dato de la Sofofa que incluye solamente a los restaurantes, hoteles y comercios), superando otros sectores de actividad como servicios empresariales, manufactura y minería.

Por dar una cifra: durante 2016, el turismo creció un 26% con una llegada de 5.640.700 turistas extranjeros, en gran medida a merced del turismo de aventura y naturaleza, elevando el gasto total de los turistas llegados a Chile a US$3.130 millones, es decir, 8% más que el ejercicio del año precedente.

Estos hechos constituyen uno de los puntos de partida del Programa de Competitividad Turística que desarrolla desde 2015 la Universidad Tecnológica Metropolitana (UTEM), con un equipo académico que integran, entre otros, Marfilda Sandoval Hormazábal, encargada del Programa y Jefa de la Carrera de Ingeniería en Gestión Turística, y la Coordinadora del Programa, Macarena Vallejos Bustos; con catedráticos y profesionales como Juan Carlos Cantillana, Constanza Castro y Gonzalo Pérez; como apoyo técnico Priscila Solís y estudiantes en práctica como Isabel Díaz, Catalina Tapia y Cristóbal Pinto.

Una de las primeras definiciones del Programa es trabajar en coherencia con las líneas establecidas en la Ley del Turismo (N° 20.423) y las políticas públicas sobre la actividad turística en el país, “priorizando tanto subsectores y tipos de productos turísticos, como territorios acorde con necesidades concretas y viables de abordar”, a través de procesos de levantamiento de estas necesidades trabajados con actores relevantes de la industria y la sociedad.

Al respecto, se constata que en el sector del turismo, si bien se realizan iniciativas que tienden a la innovación, “no siempre se sustentan en procesos de investigación previa, ni incorporan desarrollo de nuevas metodologías o tecnologías”. Asimismo, se observa que el creciente flujo de turistas de todas partes del mundo ha dejado en evidencia que “carecemos de una oferta que asegure la calidad de los servicios turísticos asociados y un desarrollo planificado y sustentable que brinde oportunidades de desarrollo local ético y equitativo”.

En ese contexto, el Programa de Competitividad Turística se propone iniciar procesos de investigación, con un horizonte temporal de unos cuatro años, los que se desarrollarán fuertemente vinculados a la carrera de Ingeniería en Gestión Turística, sus docentes y estudiantes, quienes participaran como investigadores, ejecutores y colaboradores. Al respecto, durante 2018 se trabaja en tres objetivos específicos:

• Desarrollar programas y proyectos de investigación básica aplicada al turismo.
• Formular propuestas que aporten a mejorar la oferta turística en calidad, promoción, comercialización y operación de productos turísticos sustentables.
• Promover acciones de vinculación con el medio y extensión, orientadas al desarrollo integral de la actividad turística.

Por otro lado, se desarrollan e implementan las siguientes líneas de acción concordantes con los propósitos señalados:

Desarrollo Local mediante el fortalecimiento y/o creación de destinos y productos turísticos sustentables con enfoque inclusivo.

Se desea contribuir a la ejecución de acciones que permitan identificar y disminuir las brechas de competitividad en destinos turísticos mediante la innovación y transferencia tecnológica. Este año se focalizan los esfuerzos en territorios rurales y áreas silvestres protegidas (ASP) del país. Se considera un trabajo multisectorial y multidisciplinario.

Fortalecimiento a la Calidad Turística Integral para el desarrollo del turismo interno con enfoque inclusivo.

La actual Estrategia Nacional de Turismo tiene como “Visión” que al 2020, “Chile será reconocido como un destino turístico de clase mundial, siendo admirado y conocido por poseer una oferta atractiva, variada, sustentable y de alta calidad”.

En este sentido la calidad es fundamental para elevar los niveles de satisfacción de las personas que visitan Chile, mejorar la competitividad y obtener beneficios de imagen y posicionamiento para la marca país. El pilar de calidad y capital humano de la Estrategia abarca los servicios y productos turísticos ofrecidos por entidades públicas y privadas desde dos dimensiones complementarias: el estándar de calidad del producto o servicio turístico y el desarrollo del capital humano en la industria.

A su vez, con el fin de aumentar la actividad turística de Chile y transformarlo en un destino turístico sustentable, la Subsecretaría de Turismo se encuentra ejecutando el “Plan de Desarrollo Turístico Sustentable”, el cual tiene una serie de componentes a trabajar, entre los cuales se encuentran la sustentabilidad turística, la calidad, sellos y distinción y fortalecimiento al capital humano.

EL Programa de Competitividad Turística de la UTEM tiene experiencia acumulada en el desafío de la Calidad Turística Integral, habiendo ejecutado a la fecha ya tres NODOS para la competitividad. El foco se centra en los siguientes aspectos considerados en la Ley de Turismo: sustentabilidad (sello S), calidad de infraestructura y servicios (sello Q), gestión organizacional (distinción SIGO), fortalecimiento del capital humano, distinción y certificación en base a las normas chilenas de calidad, accesibilidad e inclusividad y turismo social.

La diversidad de proyectos ejecutados

El recorrido del Programa desde 2015 se ha expresado en una diversidad de proyectos, con resultados contundentes, conforme a la evaluación de la industria, el sector público y la sociedad civil. A continuación, reseñamos brevemente las iniciativas emprendidas hasta el año pasado:

NODO Fortalecimiento de competitividad de oferta turística a través del desarrollo de productos de intereses especiales, comunas de Tortel y O’Higgins, Provincia Capitán Prat (2013–2015).

El proyecto diseñó e inició la operación de productos turísticos sustentables en torno al turismo de intereses especiales en las comunas de Tortel y O´Higgins, beneficiando a los actores locales, dinamizando el crecimiento socioeconómico del destino a través del mejoramiento de la competitividad de las empresas de menor tamaño y mejorando el acceso a redes de trabajo, promoción y comercialización.

Sus principales resultados fueron: 66 empresas asesoradas; desarrollo de capacidades de gestión de la base empresarial vinculada al turismo; articulación de redes de trabajo; entrega de herramientas de fortalecimiento e innovación en los servicios turísticos para el desarrollo de productos orientados al turismo de intereses especiales; asesorías y capacitaciones en difusión y gestión turística integral del territorio.

Se contribuyó, además, a agregar valor turístico al territorio y Campo de Hielo Sur.

NODO para la Competitividad: Turismo de Calidad, Región Metropolitana, 2015.

Su objetivo fue articular una red turística, basada en la calidad de la prestación de los servicios de alojamiento, por medio de la implementación de estándares empresariales basados en normativas nacionales turísticas y ámbitos de sustentabilidad, junto con la aplicación de modelos colaborativos de trabajo y difusión.

Fue diagnosticado un total de 35 empresas de alojamiento de las comunas de Santiago, Providencia y Recoleta, determinando brechas de calidad turística. Se realizó además la capacitación “formación de líderes de calidad”. 25 de las mismas empresas cuentan con diagnóstico final, bajo las normas de calidad de alojamientos turísticos, comprenden los sistemas de calidad y sustentabilidad turística, desarrollan procedimientos y protocolos, estructuran necesidad de inversión e identifican modelo de negocios, se informan e identifican los instrumentos de fomento e inversión y disminuyen brechas de calidad.

Como resultado del esfuerzo se puso en marcha el sitio web: www.lideresenturismo.cl.

Catastro para diagnóstico de la oferta turística de patrimonio indígena en la Región Metropolitana de Chile (2016–2017).

El Programa participó en el proyecto “Santiago Originario”, adjudicado por el Centro de Innovación y Transferencia Tecnológica de la USACH, cuyo objetivo fue la creación de un producto turístico y una red de cooperación de empresas, emprendimientos e iniciativas de los pueblos originarios Mapuches, Aymaras y Rapa Nui, con carácter turístico; como también la creación de un tour operador desde los pueblos originarios. Además, se les puso a disposición tecnologías de la información, y se diseñó una propuesta de valor sobre turismo sustentable patrimonial de la Región Metropolitana.

El trabajo del Programa de la UTEM consistió en el levantamiento de información a unos 300 empresarios y emprendedores indígenas de la Región Metropolitana, para generar un catastro que identificó productos y servicios indígenas ligados al turismo, con valor patrimonial según tres niveles definidos. La información extraída permitió la selección y encadenamiento de los beneficiarios directos en una Red de Cooperación de Pymes, para tender a un futuro Turoperador de Turismo Comunitario Indígena.

Entre los principales resultados puede mencionarse la construcción de una línea base de empresas y emprendimientos indígenas; la clasificación de emprendimientos según su valor turístico y valor patrimonial indígena; la identificación de brechas de empresas y emprendimientos según su valor turístico y valor patrimonial indígena e identificación de brechas de seis centros ceremoniales de la Región Metropolitana.

NODO para la Competitividad: Articulación de empresas turísticas de menor tamaño de la Provincia de Santiago, mediante la implementación de un Sistema Inicial de Gestión Organizacional para el mejoramiento de Calidad (2016–2017).

Este fue un proyecto cofinanciado por CORFO y la UTEM, intermediado por la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo, y además patrocinada por la Subsecretaría de Turismo. Nació desde la exitosa experiencia que significó el Piloto 2015 en la Región Metropolitana, en donde 20 empresarios turísticos fueron los primeros en obtener la distinción SIGO en Chile.

El proyecto se propuso fortalecer la competitividad de las empresas turísticas de la Región Metropolitana, ubicadas principalmente en las comunas de Santiago, Recoleta, Providencia, Las Condes y Vitacura, mediante la implementación de un “Sistema Inicial de Gestión Organizacional” (SIGO), herramienta de gestión de rápida implementación para mejorar la calidad de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas Turísticas.

Las temáticas abordadas se vinculan directamente con la gestión y organización interna de las empresas, las que consideran asociatividad, hospitalidad y buenas prácticas en calidad, turismo inclusivo, medidas y/o políticas de prevención de la explotación de seres humanos y sustentabilidad. Además se trabajaron cuatro módulos contemplados en la metodología del SIGO: el factor humano de la calidad, el enfoque en el cliente, la gestión de las actividades habituales, y la gestión de la innovación.

El NODO SIGO Turismo consideró un proceso de diagnóstico a 40 empresas turísticas de las comunas señaladas, identificando un grupo de treinta con brechas comunes. Con ellas se realizó un proceso de capacitación y asesorías presenciales. Se realizaron, además, dos foros participativos a través de intranet, en que empresarios y empresarias trabajaron temáticas complementarias a los contenidos SIGO.

Finalmente se evaluaron 26 empresarios, de los cuales 21 lograron obtener la Distinción SIGO que otorga el Servicio Nacional de Turismo, dando cuenta con ello de la superación de sus brechas y lograr la asociatividad entre empresas participantes, lo que contribuye a mejorar su competitividad en términos de asociatividad, sustentabilidad, accesibilidad y prevención de la explotación de seres humanos.

Proyecto Ruko: Mejoramiento de la Seguridad y Competitividad de los Crianceros en la Provincia de Limarí.

Fue un proyecto financiado por la Gobernación de la Provincia de Limarí, a través de una licitación pública, y ejecutado por el Programa de Competitividad Turística. Su objetivo era mejorar la seguridad y competitividad de un grupo de crianceros de la Provincia de Limarí, a través de la instalación de un “Ruko” habilitante, que contribuyese a una mejor inclusión social y a la mitigación de riesgos en la faena de veranadas.

La iniciativa consideró la instalación de un domo geodésico como refugio a los crianceros ante situaciones de emergencia y que permitirá la guarda de quesos para favorecer su maduración y comercialización cumpliendo con las medidas de sanidad requeridas para su consumo.

El equipamiento habilitante que proveyó el proyecto fue un domo geodésico de 6 mts. de diámetro, un domo hangar de 6.4 x 4.4 mts., dos baños ecológicos, purificador de agua, kit solar y radio de comunicación HF.

Así, se instaló y dejó operativo el equipamiento de comunicación en la Zona de Valle Tascadero; se capacitó a los beneficiarios en el uso, operatividad y mantenimiento de los equipamientos de comunicación, de manera de obtener información en tiempo real para la toma de decisiones; y se trabajó en mejorar la competitividad de los crianceros a través de capacitación en la agregación final de valor a sus productos, mejorando las condiciones de salubridad e inocuidad alimentaria.

Además, se asesoró técnicamente a la Gobernación de Limarí y a los actores territoriales asociados (municipios, otros servicios públicos, sociedad civil organizada y crianceros) en la implementación de esta intervención social, turística y productiva integrada, con el propósito de que la inversión fuera sustentable en el tiempo y permitiera mitigar las brechas de seguridad, coordinación y operaciones en terreno.

El proyecto Ruko se ejecutó exitosamente, obteniendo como resultado la instalación del equipamiento habilitante en el sector de Valle Tascadero, el cual ya fue utilizado en la veranada 2018 por los crianceros beneficiarios del proyecto, quienes han manifestado la satisfacción de contar con las condiciones para la producción de quesos, además de tener un lugar más seguro como refugio para su estadía en la Cordillera.